Gällande författning:

Socialstyrelsens allmänna råd
om kvalitetssystem inom socialtjänstens individ- och familjeomsorg;
I dessa allmänna råd ges rekommendationer om system för att fortlöpande säkra och utveckla kvaliteten inom socialtjänstens individ- och familjeomsorg i enlighet med 7 a § tredje stycket socialtjänstlagen (1980:620).


Definitioner

Kvalitetssystem

Med kvalitetssystem avses i dessa allmänna råd organisatorisk struktur, rutiner, processer och resurser för ledning och styrning av verksamhetens kvalitet.


Individ- och familjeomsorg

Med individ- och familjeomsorg avses i dessa allmänna råd verksamhet som enligt lag handhas av en socialnämnd, dock inte omsorgerna om äldre och funktionshindrade.

Kvalitetssystem inom omsorgerna om äldre och funktionshindrade behandlas i Socialstyrelsens allmänna råd (SOSFS 1998:8) om kvalitetssystem inom omsorgerna om äldre och funktionshindrade.


Ansvar inom offentlig och enskild verksamhet

I varje verksamhet inom såväl den offentliga som den privata individ- och familjeomsorgen bör det finnas ett ändamålsenligt kvalitetssystem. Av kvalitetssystemet bör klart framgå vem eller vilka som har ansvaret för kvalitetsarbetet.

Ett effektivt kvalitetsarbete bör kännetecknas av ledningens ansvarstagande och synliga engagemang samt personalens medverkan.

Varje kommun bör fastställa en övergripande inriktning och policy för verksamhetens kvalitet.

Kommunen bör försäkra sig om att dessa allmänna råd tillämpas inom verksamhet som kommunen genom avtal enligt 4 § tredje stycket socialtjänstlagen har överlämnat till enskild att utföra, samt i sådan enskild verksamhet från vilken kommunen upphandlar tjänster för att fullgöra skyldigheter enligt socialtjänstlagen m.m.


Kvalitetssystem

Syfte och omfattning

Ett kvalitetssystem bör ses som ett medel för att uppnå målet om god kvalitet. Som exempel på god kvalitet kan nämnas

att den enskilde anser sig bli bemött med respekt,
att den enskilde får och anser sig få tillräcklig information om verksamhetens innehåll så att han eller hon kan ta till vara sina rättigheter och att verksamheten även på annat sätt bedrivs så att den enskildes rättssäkerhet garanteras,
att den enskilde anser att insatserna utformas efter hans eller hennes behov och så långt möjligt i samråd,
att insatserna utformas så att de inriktas på att frigöra och utveckla den enskildes och gruppers egna resurser, och
att barnperspektivet särskilt beaktas i verksamheten.
Kvalitetssystemet bör omfatta organisation och rutiner för

att fastställa mål,
att planera och utföra arbetet, och
att följa upp, utvärdera och utveckla verksamhetens kvalitet.
Kvalitetssystemets organisation och rutiner bör dokumenteras.

Ett effektivt kvalitetssystem bör


vara anpassat till verksamhetens inriktning och omfattning,
säkerställa en effektiv användning av tillgängliga resurser,
vara väl förankrat i organisationen, och
användas i det dagliga arbetet.


Utvärdering
Verksamhetens kvalitet bör utvärderas utifrån

hur väl verksamheten uppfyller lagstiftningens krav och intentioner samt kommunala mål och riktlinjer,
vilka effekter insatserna ger relaterat till den enskildes livssituation, och
hur verksamhetens kvalitet bedöms av den enskilde och andra intressenter.
Verksamhetens kvalitet och kvalitetssystemets användbarhet bör utvärderas regelbundet.


Synpunkter från den enskilde och andra intressenter

Synpunkter från den enskilde och andra intressenter bör utgöra ett centralt underlag för att utvärdera och utveckla verksamhetens kvalitet. Det bör därför finnas rutiner och metoder för hur sådan information skall inhämtas.


Klagomåls- och avvikelsehantering

Klagomål bör användas som en viktig informationskälla för att åtgärda brister samt för att identifiera områden som kan behöva förbättras. För att lära av erfarenheterna bör information från avvikelsehantering användas. Kvalitetssystemet bör innehålla rutiner och metoder för

hur man uppmuntrar och underlättar för den enskilde att komma med förslag och klagomål,
hur förslag och klagomål skall tas om hand, utredas och åtgärdas,
att identifiera, dokumentera och analysera avvikelser som har betydelse för kvaliteten,
hur orsakerna till uppkomna avvikelser skall kunna åtgärdas, och
hur erfarenheterna från avvikelsehanteringen skall återföras i förebyggande syfte.


Egenkontroll
För att säkerställa att verksamhetens kvalitet regelbundet följs upp, utvärderas och utvecklas bör kvalitetssystemet innehålla rutiner för egenkontroll. De bör omfatta

uppföljning av verksamhetens resultat,
granskning av hur kvalitetssystemet tillämpas och dess användbarhet för att uppnå kvalitetsmålen, och
hur information från egenkontrollen skall återföras till ledningen och den berörda personalen.


Dokumentation
Kvalitetssystemet bör innehålla rutiner för

dokumentation av ansökningar, anmälningar, utredningar, bedömningar, beslut och insatser som gäller den enskilde,
dokumentation av genomförda förbättringsåtgärder i verksamheten och i kvalitetssystemet, och
hur verksamhetens resultat och kvalitetssystemets effekter skall redovisas.


Kvalitetsområden
Kvalitetssystemet bör minst omfatta följande:

arbetsprocesser,
kompetens,
förhållningssätt och metoder,
internt och externt samarbete och
köp av tjänster.


Arbetsprocesser
De viktigaste arbetsprocesserna bör planeras och beskrivas för att säkerställa att

insatsernas inriktning och omfattning blir tydliga och i möjligaste mån utformas tillsammans med den enskilde eller berörda grupper,
de resultat som skall uppnås anges och relateras till behoven, och
insatsernas utförande och resultat systematiskt följs upp och utvärderas.
Planeringen och beskrivningen av processerna bör ha sin utgångspunkt i en analys av den enskildes eller olika gruppers behov och möjligheter.


Kompetens

Ledningen bör säkerställa

att all personal har adekvat kompetens och personlig lämplighet för arbetsuppgifterna,
att nyanställd personal ges nödvändig introduktion och stöd,
att planer finns för fortlöpande kompetensutveckling av personalen, och
att all personal kan arbeta efter de krav och riktlinjer som följer av det lokala kvalitetssystemet.


Förhållningssätt och metoder
Ledningen för verksamheten bör verka för

att personalen har ett förhållningssätt som kännetecknas av respekt, delaktighet, tillit, engagemang och empati i bemötandet av den enskilde,
att det är lätt för enskilda och andra intressenter att komma i kontakt med personal, och
att lokalerna är funktionella och utformade så att de underlättar det eftersträvade förhållningssättet.
Det bör finnas rutiner för hur metoder inom socialt arbete introduceras, utvärderas, utvecklas eller avvecklas.


Internt och externt samarbete

I kvalitetssystemet bör det finnas rutiner för hur verksamhetens olika enheter skall samarbeta internt samt externt med myndigheter och organisationer. Rutinerna bör beskriva

vilket ansvar och vilka befogenheter som personalen har inom verksamheten, och
möjligheten, enligt gällande sekretessregler, att rapportera och föra över information.


Köp av tjänster
Kvalitetssystemet bör innehålla rutiner för att säkra att de tjänster som upphandlas har god kvalitet.

Socialstyrelsen

KERSTIN WIGZELL

Ann-Britt Thulin
(Socialtjänstavdelningen)

Äldre författning:

Socialstyrelsens allmänna råd om kvalitetssystem inom omsorgerna om äldre och funktionshindrade, SOSFS 1998:8 (S), Beslutade den 31 augusti 1998, Utkom från trycket den 8 september 1998

System för att fortlöpande säkra och utveckla kvaliteten

För att utveckla och säkerställa de krav på god kvalitet som ställs i 7 a § socialtjänstlagen (1980:620) bör all omsorg om äldre och funktionshindrade omfattas av system för fastställande av kvalitetsmål, samt för planering, utförande, uppföljning och utveckling av kvaliteten i verksamheten. Med omsorg om äldre och funktionshindrade avses i dessa allmänna råd sådan verksamhet, bestående i service, omvårdnad och annan omsorg, som omfattas av socialtjänstlagen och som avser äldre och funktionshindrade.

För att omsorgen om äldre och funktionshindrade skall kunna utformas utifrån en helhetssyn på individens samlade behov av service, vård och omsorg och tillgodose den enskildes sociala, fysiska, medicinska, psykiska och existentiella behov är det viktigt att en gemensam syn på kvalitetssäkrings- och kvalitetsutvecklingsarbetet kommer till stånd inom socialtjänstens och hälso- och sjukvårdens verksamhetsområden. Inom hälso- och sjukvården gäller Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd (SOSFS 1996:24) Kvalitetssystem i hälso- och sjukvården.

Varje verksamhet behöver anpassa sitt kvalitetssystem till de egna förutsättningarna och kvalitetssystemet bör inte vara mer omfattande än vad som är nödvändigt för att uppfylla verksamhetens kvalitetsmål. Dessa allmänna råd gäller oberoende av vilken modell för kvalitetssystem som används.

Den enskildes trygghet, självbestämmande och integritet

Kvalitetssystemet bör säkerställa

– att den enskilde får möjlighet att leva och bo självständigt och under trygga förhållanden och blir bemött med respekt för sitt självbestämmande och sin integritet,

– att det ges information om omsorgens innehåll så att den enskilde och dennes ställföreträdare kan hävda sina rättigheter,

– att den enskildes behov av hälso- och sjukvårdsinsatser uppmärksammas och tillgodoses,

– att insatserna utformas efter den enskildes behov och i samråd med den enskilde och/eller dennes närstående,

– att de som vårdar närstående äldre och långvarigt sjuka ges stöd och avlösning, och

– att den fysiska miljön i lokaler och bostäder utformas efter den enskildes behov och förutsättningar.

Kommunernas ansvar

Kommunerna bör fastställa en övergripande inriktning och policy för verksamhetens kvalitet. Vidare bör kommunerna säkerställa att det i varje verksamhet finns ett ändamålsenligt kvalitetssystem för att fortlöpande styra, följa upp, utveckla och dokumentera kvaliteten. Kommunen bör också klargöra vem eller vilka som har ansvaret för kvalitetssäkrings- och kvalitetsutvecklingsarbetet.

Kvalitetssystemet utgör ett stöd för ledningen så att denna kan styra verksamheten mot uppsatta mål. Ledningens ansvar och synliga engagemang har en avgörande betydelse för verksamhetens kvalitet och är en viktig förutsättning för ett effektivt kvalitetssäkrings- och kvalitetsutvecklingsarbete. Av avgörande betydelse och en lika viktig förutsättning är också att all personal medverkar i det systematiska och fortlöpande kvalitetssäkrings- och kvalitetsutvecklingsarbetet så att kvalitetsmålen uppnås.

Kommunen bör säkerställa att dessa allmänna råd även tillämpas för verksamhet som kommunen genom avtal enligt 4 § tredje stycket socialtjänstlagen har överlämnat till enskild att utföra, samt för sådan enskild verksamhet från vilken kommunen upphandlar tjänster för att fullgöra skyldigheter enligt socialtjänstlagen som rör omsorgen om äldre och funktionshindrade.

Kvalitetssystem

Syfte och omfattning

Syftet med kvalitetssystemet är att säkra att den enskildes behov av omsorg, vård och service tillgodoses.

Kvalitetssystemet bör

– vara anpassat till verksamhetens inriktning och omfattning,

– säkerställa flexibel och effektiv användning av tillgängliga resurser,

– vara väl förankrat i organisationen, och

– användas i det dagliga arbetet.

Ett effektivt kvalitetssystem förutsätter vidare att det

– omfattas av mål och dokumenterade rutiner för hur kvaliteten i verksamheten styrs, säkras och utvecklas mot målen,

– omfattas av organisation och dokumenterade rutiner för effektiv analys och utvärdering av verksamhetens kvalitet, och

– dokumenteras i en kvalitetsplan.

Kvalitetssystemet bör minst omfatta följande områden:

– behovsbedömning och rättssäkerhet i handläggning och dokumentation

– extern och intern samverkan och samarbete

– förhållningssätt och metoder

– kompetens

– upphandling, inköp, tekniska system och produkter

– riskanalys, avvikelsehantering och klagomålshantering.

Behovsbedömning och rättssäkerhet i handläggning och dokumentation

Kvalitetssystemet bör säkerställa

– att behovsbedömningar bygger på en helhetssyn på den enskildes situation, möjligheter och behov där sociala, fysiska, medicinska, psykiska och existentiella behov beaktas,

– att beslut om insatsernas mål, inriktning och omfattning är tydliga och kan förstås,

– att individuella planer upprättas,

– att insatserna utformas tillsammans med den enskilde och/eller dennes närstående/ställföreträdare, och

– att en systematisk uppföljning av beslut, planer och insatser, som berör den enskilde, genomförs och dokumenteras samt vid behov omprövas.

Extern och intern samverkan och samarbete

Kvalitetssystemet bör klargöra hur samverkan och samarbete skall ske internt mellan personal som har det dagliga ansvaret för den enskilde samt mellan verksamhetens olika enheter och externt med myndigheter och organisationer. Kvalitetssystemet bör därför genom rutiner eller annan dokumentation klargöra

– att ansvar, befogenheter och samarbetsförhållanden är definierade och dokumenterade, och

– hur rapportering och informationsöverföring kan ske.

Förhållningssätt och metoder

Det är viktigt att det finns rutiner för hur metoder för omsorg introduceras, tillämpas, utvecklas och avvecklas. De metoder som används bör vara förankrade i forskning eller beprövad erfarenhet.

I arbetet med att säkra och utveckla kvaliteten är det viktigt att identifiera och dokumentera förhållningssätt, metoder och rutiner inom de delar av omsorgen som är viktiga för hur den enskilde upplever verksamhetens kvalitet. Exempel på detta är

– person-, tids- och omsorgskontinuitet,

– hur information om den enskilde överförs mellan berörd personal, och

– riktlinjer för bemötande och förhållningssätt till den enskilde.

Kompetens

Kvalitetssystemet bör säkerställa

– att nyanställd personal ges nödvändig introduktion,

– att det inom verksamheten finns tillräckligt med personal med adekvat kompetens och personlig lämplighet för arbetsuppgifterna,

– att personalen har och underhåller den utbildning, erfarenhet och kompetens som behövs för att utföra tilldelade arbetsuppgifter,

– att planer finns för fortlöpande kompetensutveckling av personalen med beaktande av kraven på verksamheten, och

– att ledningen och övrig personal utbildar sig i att arbeta efter de krav och riktlinjer som det lokala kvalitetssystemet ställer.

Upphandling, inköp, tekniska system och produkter

Kvalitetssystemet bör innehålla rutiner för att säkra att de varor som upphandlas/köps har god kvalitet. Därför bör varje upphandling och inköp börja med en klar definition av kraven på varan. Vidare avser rutinerna att säkerställa att kraven vid varje upphandling och inköp är delgivna och förstådda av leverantören. Det är även lämpligt att träffa en överenskommelse med leverantören om kvalitetssäkring av levererade varor. Till slut bör det finnas rutiner för hur och när utrangering av varor skall ske.

Riskanalys, avvikelsehantering och klagomålshantering

Synpunkter och klagomål från den enskilde och/eller dennes närstående är en viktig informationskälla för att åtgärda brister för den enskilde samt för att identifiera områden som behöver förbättras. En lika viktig del av allt kvalitetssäkrings- och kvalitetsutvecklingsarbete är att med hjälp av riskanalyser förebygga fel och brister och att med hjälp av avvikelsehantering lära sig av de fel och misstag som begåtts. Kvalitetssystemet bör därför innehålla rutiner och metoder för

– hur förslag och klagomål från den enskilde och närstående tas om hand, utreds och vid behov åtgärdas,

– hur anmälan om missförhållanden, övergrepp och skada skall rapporteras, tas om hand och åtgärdas,

– identifiering, analys och bedömning av risker,

– identifiering, dokumentation och analys av felaktigheter, skador och avvikelser som kan ha betydelse för kvaliteten,

– hur orsaker till uppkomna fel eller brister åtgärdas, och

– hur erfarenheter från avvikelsehanteringen återförs i förebyggande syfte.

Egenkontroll, uppföljning och erfarenhetsåterföring

Egenkontrollen avser en regelbunden uppföljning av verksamhetens planering, utförande, resultat och utveckling. Utifrån fastställda mål och mått analyseras de interna processerna. Om avvikelser identifieras bör åtgärder vidtas för att analysera orsaker och genomföra förbättringar. Uppföljning och utvärdering av kvalitetssystemet bör genomföras med bestämda intervaller. Observationer, slutsatser och rekommendationer som framkommer bör dokumenteras som underlag för nödvändiga åtgärder.

För att säkerställa systematisk och kontinuerlig säkring och utveckling av verksamhetens kvalitet är det viktigt att kvalitetssystemet innehåller rutiner för

– egenkontroll genom systematisk resultatuppföljning av verksamheten,

– egenkontroll genom periodisk granskning av kvalitetssystemets tillämpning, ändamålsenlighet och effektivitet för att uppnå kvalitetsmålen, och

– hur resultaten av granskningar skall dokumenteras och återföras till politisk ledning, förvaltningsledning och berörd personal.

Dokumentation och spårbarhet

För att möjliggöra utvärdering av verksamhetens kvalitet bör kvalitetssystemet innehålla rutiner för

– hur ansökan, utredning, beslut och insatser som gäller den enskilde skall kunna identifieras och spåras i dokumentationen,

– dokumentation av genomförda förbättringsåtgärder i kvalitetssystemet och i verksamheten, och

– hur verksamhetens resultat och kvalitetssystemets effekter redovisas relaterade till kvalitetsplanen.

Bilaga

Begrepp, termer och definitioner

Avvikelse

Med avvikelse avses icke-uppfyllande av specificerat krav. Definitionen omfattar avsteg eller avsaknad av en eller flera kvalitetsegenskaper eller element i ett kvalitetssystem i förhållande till specificerade krav (SS-ISO 8402, 1994)
Egenkontroll

Kontroll av arbete, genomförd enligt fastställda regler, av den person som utfört arbetet.

Anmärkning:

Resultatet av egenkontroll kan användas för processtyrning (SS-ISO 8402, 1994)

Kontinuitet

Personkontinuitet avser relationen mellan vårdpersonalen och den enskilde. God personkontinuitet innebär att det finns en ömsesidig personlig kännedom mellan vårdpersonalen och den enskilde.
Omsorgskontinuitet avser personalens förhållningssätt och arbetssätt. God omsorgskontinuitet innebär att personalen har gemensamma värderingar och förhållningssätt som ligger till grund för de arbetssätt som tillämpas.
Tidskontinuitet avser insatsens omfattning och förläggning. God tidskontinuitet innebär att given insats överensstämmer med planerad insats och att insatsen ges vid de tidpunkter som överenskommits.
(SoS-rapport 1990:29, Kontinuitet och kvalitet i hemtjänsten)

Kvalitet

Alla sammantagna egenskaper hos ett objekt eller en företeelse som ger dess förmåga att tillfredsställa uttalade och underförstådda behov. (SS-ISO 8402, 1994)

Kvalitetsplan

Dokument som anger de specifika kvalitetspåverkande aktiviteterna, deras ordningsföljd och de resurser som används för dessa aktiviteter för viss produkt, projekt eller kontrakt (SS-ISO 8402, 1994).

Kvalitetspolicy

Organisations övergripande avsikter och inriktning vad avser kvalitet, formellt uttalade av högsta ledningen (SS-ISO 8402, 1994).

Kvalitetssystem Organisatorisk struktur, rutiner, processer och resurser som är nödvändiga för ledning och styrning av verksamheten med avseende på kvalitet.

Till definitionen hör följande anmärkning:

Kvalitetssystemet bör inte vara mer omfattande än vad som är nödvändigt för att uppfylla kvalitetsmålen. Vid kontrakts- och bedömningssituationer och i de fall då det föreligger myndighetskrav kan det krävas att man visar att kvalitetssystemet fungerar (SS-ISO 8402, 1994).

Kvalitetssäkring

Alla inom ramen för ett kvalitetssystem planerade och systematiska aktiviteter, presenterade i nödvändig utsträckning, som skapar tillräcklig tilltro till att ett objekt kommer att uppfylla kvalitetskrav (SS-ISO 8402, 1994).

Kvalitetsutveckling/kvalitetsförbättring

Åtgärder som vidtas inom en organisation för att öka verkan och effektiviteten hos aktiviteter eller processer i avsikt att ge en större nytta både åt organisationen och dess kunder (SS-ISO 8402, 1994).

Rutin

Specificerat sätt att utföra en aktivitet.

Anmärkning:

En skriftlig eller dokumenterad rutin innehåller vanligtvis syfte och omfattning av en aktivitet; vad som skall göras och av vem; när, var, hur den skall utföras; vilket material, vilken utrustning och vilka dokument som skall användas och hur den skall styras och dokumenteras (SS-ISO 8402, 1994).

Spårbarhet

Möjlighet att med hjälp av dokumenterad identifiering spåra historiken, användningen och lokaliseringen av ett objekt (SS-ISO 8402, 1994).

--------------------

Socialstyrelsen

ULLA HÖJGÅRD Per Svante Landelius
(Socialtjänstgruppen)
----------------------------------------
I Socialstyrelsens författningssamling (SOSFS) publiceras verkets föreskrifter och allmänna råd.

- Föreskrifter är bindande regler.
- Allmänna råd innehåller rekommendationer om hur en författning kan eller bör tillämpas och utesluter inte andra sätt att uppnå de mål som avses i författningen.

Socialstyrelsen ger årligen ut en förteckning över gällande föreskrifter och allmänna råd.

Övrigt: